Deeskalation und Konfliktmanagement im Gespräch mit Kundinnen und Kunden

VAk-26-KO-3151 | 13.10.2026 - 14.10.2026 | Verwaltungsakademie Berlin

Veranstaltungsrahmen

Krieg, Klima, Verschwörungen - immer häufiger tauchen Inhalte mal provokant mal beiläufig in Kundengesprächen auf, wo diese nichts zur Sache tun. Die Fortbildung unterstützt dabei, Konflikten in Kundengesprächen erfolgreich zu begegnen. Aktives Zuhören, respektvolle Kommunikation und Empathie sind wichtige Elemente für ein klares und erfolgreiches Gespräch und fördern lösungsorientiertes Denken. Daneben spielt die eigene Haltung und ein bewusster Umgang mit aufkommenden Stress oder Angst eine zentrale Rolle. Eine klare Dokumentation der Gespräche und Vereinbarungen ist ebenfalls wichtig.
Inhalte: Grundlagen zum Thema Gewalt / Rechtliche Situation in der Arbeit / Selbstsicherheit und Resilienz / Umgang mit Stress und Angst / Körpersprache / professionelle Gesprächsführung / Deeskalationsstrategien / Umgang mit Beleidigungen und provozierendem Verhalten / Einfache Selbstschutztechniken für den Ernstfall
Zielgruppe: Alle Beschäftigten

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